Management Column企業が知っておくべき！カスタマーハラスメントの実態と対策
近年、悪質なクレームなど顧客や取引先による迷惑行為（カスタマーハラスメント）が社会的問題になっています。厚生労働省の調査では、この相談件数が増加傾向にあり、他のハラスメントより高い割合で報告されています。これを受け、業界団体が実態に基づいた対応方針を策定する支援事業が進められています。
１.カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からのクレームや言動が社会通念上不適切であり、労働者の就業環境に悪影響を及ぼす行為を指します。
厚生労働省が令和4年2月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。
ここでの「顧客等」には、実際の利用者だけでなく、潜在的な顧客も含まれます。また、要求の妥当性が欠けている場合、その手段や態様がどのようなものであっても社会通念上不適切とみなされる可能性が高くなります。そして、たとえ要求が妥当であっても、その実現手段が悪質である場合には、同様に不適切とされます。
２.カスタマーハラスメントの判断基準とは
カスタマーハラスメントの判断基準は、企業ごとに異なる実情や顧客対応の姿勢によって変わるため、統一的な基準を設けることが重要です。まずは、顧客の主張や要求に正当な理由があるかを確認します。商品に瑕疵がある場合に謝罪や返金に応じることは妥当ですが、過失がないにもかかわらず不合理な要求があればハラスメントと見なされる可能性があります。
さらに、社会通念に照らした際に、言動の表現や回数、態様が相当な範囲を超えているかを判断することも重要です。例えば、長時間のクレームや暴力的・侮辱的な言動はカスタマーハラスメントに該当し得ます。また、対応後も繰り返し要求を続ける行為や、悪質な手段が伴う場合にも、ハラスメントと判断される場合があります。
企業は、従業員の就業環境を守るため、基準を明確にし、現場での共有を徹底することが求められます。また、被害が生じた際には従業員の相談に応じ、必要に応じて配置転換などの対応を行うことも大切です。
３.カスタマーハラスメント行為の実態と対応方法
スーパーマーケット業界の調査結果によると、「継続的で執拗な言動」が最も多く報告されており、その割合は84.9％にのぼります。次いで、「威圧的な言動」（75.3％）や「精神的な攻撃」（65.8％）といった行為の報告が多いのが特徴です。
■カスタマーハラスメントに該当すると判断した事業の内容（複数回答）
これらの行為への対応については、業界団体や労働組合が協力し、具体的な対策を検討してきました。以下に対応例を抜粋します。
- ●継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- ・店舗や電話において繰り返される問合せ、不合理な要求に対しては・・・
- ➜ 連絡先を確実に確認し、不合理な問合せが2回きたら注意し、3回目には対応できない旨を伝えます。それでも繰り返される場合、社内で共有して会話の内容等を記録し、対応窓口を一本化して管理職が対応を引き継ぎ、顧客等に迷惑であること、今後の連絡をやめてもらうことを伝えます。その後、繰り返された場合には、威力業務妨害罪を視野に入れ、警察へ通報することも検討します。
- ●威圧的な言動
- ・怒鳴る、大声で責めるなどの行為に対しては・・・
- ➜ 威圧的な言動をする顧客等は、気持ちが高ぶっている可能性があります。「それは、私に対して言っていますか。」といった問いかけや、「そのように怒鳴られると怖いです。」など、自身の気持ちを率直に伝えることで、従業員も一人の人間であることを認識してもらう、そして冷静になってもらうことが考えられます。
- ●正当な理由のない過度な要求
- ・顧客等からの製品の交換や金銭の要求に対しては・・・
- ➜ その理由を十分確認した上で対応を判断します。もし理由が正当でなければ、毅然と対応しましょう。仮に製品やサービス提供者の不備が原因であった場合でも、非が認められる範囲に限定して謝罪するにとどめ、それ以上の対応はしないようにします。一度でも過度な要求に対応してしまうと、「あの時は○○をしてくれた。」と言われ、その後も当該顧客等の要求を断りにくくなってしまう可能性があります。
４.具体的なカスタマーハラスメント対策
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に沿って、企業の取組事例を紹介します。
- ①事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメント対策の第一歩として、企業のトップが基本方針を掲げ、企業としての基本姿勢を明確にし、従業員や顧客等へ周知します。
- [企業事例]
- ・「会社はカスタマーハラスメントから従業員を守ります！」というトップメッセージを「お客様対応マニュアル」等の社内マニュアルに掲載。
- ・自社のカスタマーハラスメントへの対応方針を社外向けに公開。
- ②従業員（被害者）のための相談対応体制の整備
- 従業員が顧客等とトラブルに発展した際の相談先（相談対応者）や報告方法について、あらかじめ決めておきます。また、カスタマーハラスメントに関して自社のどの部門がどのような役割を担当するかの整備も必要です。
- [企業事例]
- ・カスタマーハラスメントの被害を受けた際の相談フローを整備。
- ・顧客等とのトラブルについての報告方法を決める。
- ・レジ周りに通知ボタンを設置し、これを押すことで、管理者へ通知できるシステムの導入を検討。
- ③対応方法、手順の策定
- 普段からカスタマーハラスメントの行為者への対応の方法や手順を定め、社内の基準を周知しておくことで、トラブル発生時にも慌てずに対応できます。
- [企業事例]
- ・既存のお客様対応マニュアルにカスタマーハラスメントの要素を追加して活用。
- ・過去のトラブル事例は収集、整理しておき、類似する事例が発生した際は参考にして対応する。
- ④社内対応ルールの従業員等への教育・研修
- カスタマーハラスメントについて社内で決めたルール等については従業員等（派遣社員やアルバイト含む）へ教育・研修を行いましょう。
- [企業事例]
- ・社外向けの基本方針については、社内マニュアルに掲載して社内周知し、その内容についてeラーニングを行って従業員の理解促進を行い、対象者全員の実施完了を待ってから公表。
- ・社内マニュアルは社内のイントラネットに保存し、いつでも確認できるようにしている。
- ⑤事実関係の正確な確認と事案への対応
- 顧客等からのクレームが正当なものか、悪質なものかを即座に判断することは難しいことが多々あります。その場合は、顧客等の主張・意見を傾聴し、事実確認をした上で判断することが重要です。
- [企業事例]
- ・社外向けの基本方針については、社内マニュアルに掲載して社内周知し、その内容についてeラーニングを行って従業員の理解促進を行い、対象者全員の実施完了を待ってから公表。
- ・社内マニュアルは社内のイントラネットに保存し、いつでも確認できるようにしている。
- ⑥従業員への配慮の措置
- 顧客等とのトラブルが発生した際は、カスタマーハラスメントに該当する/しないにかかわらず、従業員への配慮の措置を行うことが重要です。具体的には、トラブル発生直後に当該顧客等と従業員を引き離すといった「従業員の安全を確保」し、被害を受けた従業員に対する「精神面の配慮」をすることが望まれます。
- [企業事例]
- ・正当なクレームをカスタマーハラスメントと誤って判断しないように、その最終判断は店長（不在の際は副店長）が実施するようにしている。
- ・当該顧客等とのやり取りを録音し、事実確認に使用するようにしている。
- ⑦再発防止のための取組
- 過去に発生した事案と同様のカスタマーハラスメントの発生を防止するため、発生した事例については対策・防止策を検討・実施し、記録を残して今後の対策に役立てることが望まれます。
- [企業事例]
- ・現場から本社への社内報告の中で警察顧問（警察OB）にもクレーム対応例を共有しながら、どう対応した方がよいか、どういったことを調べた方がよいかなどのアドバイスを受けている。
■参考資料【厚生労働省】
・業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）・ハラスメント対策の総合情報サイト「あかるい職場応援団」
